Если фирма растёт, то уже на масштабе 30 сотрудников начинает замечать, что что-то не так с этим ростом — чем больше работы, тем больше проблем, а не денег.
Так происходит из-за того, что работа называется «проектами». Это нормально, она похожа на проекты, но это проблема — проекты на таймлайне выглядят, как отрезки. У них есть начало и конец, а между ними, вероятно, есть промежутки. А ещё их то слишком много, то слишком мало.
Контролировать 20-30 проектов, чтобы все они шли хорошо и по итогу приносили прибыль, невозможно. И если у вас сейчас 20-30 проектов, то нужно где-то найти 20-30 новых проектов, ведь эти все скоро завершатся. А постоянно наращивать продажи такой сложной услуги, как разработка цифрового продукта, невозможно.
Поэтому вам нужны лучи, а не отрезки.
Работа должна начинаться и никогда не заканчиваться. Клиент не должен уходить. Ваша цель — LTV (life time value), то есть максимально долгий срок жизни и доходность от клиента. Нужно настроить своё мышление и мыслить клиентами, а не проектами.
Далеко не все клиенты могут быть долгосрочными для вашего типа услуг. Некоторым просто нужен корпоративный сайт, получив который они уйдут жить с ним несколько лет. Нет смысла вкладывать усилия в то, чтобы договориться с ними на поддержку сайта за 20 тыс. руб. в месяц — вас интересует не только life time, но и value. Лучше задумайтесь, каким клиентам нужны ваши услуги постоянно.
И над услугами тоже надо подумать. Есть одноразовые задачи, которые решаются разом и на длительный срок — те же корпоративные сайты, которые не нужно постоянно переделывать и улучшать, потому что на бизнес они не влияют. А есть задачи практически вечные: например, постоянное развитие личного кабинета клиента — его не сделать идеально с первого раза, процесс идёт поэтапно. А после 1,5 лет эволюции накапливаются ошибки и появляется новое понимание, а ещё меняется контекст вокруг и требуется революция — редизайн и рефакторинг всего сервиса.
И вот на пересечении этих двух множеств — клиенты и услуги — у вас должен быть ответ на вопрос «что предлагать и кому, чтобы клиенты приходили и оставались навсегда?»
Даже если вы раньше предлагали одноразовые услуги мелким клиентам, вы могли заметить, что новые заказы появляются после рекомендаций старых клиентов или сами они возвращались работать с вами вновь. Это действительно самый важный эффект в развитии бизнеса — работу нужно делать максимально хорошо, чтобы клиенты сохраняли лояльность.
Если вам удалось начать работать с крупным заказчиком и делать для него долгосрочную работу, то вашим главным приоритетом должно стать качество. Это и качество результата, и качество обслуживания.
Вам предстоит создавать продукт, поставлять его в ожидаемые сроки и строить отношения с заказчиком.
Чтобы не путать термины, давайте зафиксируем, что процесс построения и развития отношений с клиентом называется аккаунт-менеджмент (account management), а не аккаунтинг (accounting — англ. бухгалтерский учёт).
Клиент с долгосрочным контрактом называется аккаунт (account). Менеджер, работающий с этим клиентом, называется, соответственно, аккаунт-менеджер (account manager).
Если с терминологией разобрались, давайте перейдём к аксиоматике:
Строить отношения с клиентом отдельно от выполнения заказа и создания продукта невозможно.
Отрывать функцию продаж от функции построения отношений нельзя.
Основатель фирмы / директор / партнёр не может делегировать функцию продаж и построения отношений с клиентами своим менеджерам.
Всё это актуально, если мы по-прежнему говорим о разработке цифровых продуктов — то есть сложной интеллектуальной работе с большой долей инноваций и неопределённости. В продаже сотрудников в аутстафф или изготовлении баннеров в рамках дизайн-поддержки работают другие законы.